De omgekeerde wereld

Details

Aangemaakt op donderdag, 21 april 2011 14:13

Geschreven door Marjolein van Buuren

Met enige regelmaat ontvang ik per mail of telefoon een bedankje van een tussenpersoon voor het snel of netjes afhandelen van een bankgarantie aanvraag. Het is natuurlijk hartstikke leuk om zo’n compliment te ontvangen, maar toch bevreemdt het mij elke keer een beetje. Ik doe namelijk niks anders dan wat ik beloofd heb; een bankgarantie stellen binnen één werkdag. Dat is mijn werk. En er gaat ook heus af en toe wel iets fout. Maar dan zoek je in overleg met de tussenpersoon een goede oplossing.

 Dat is wat mij betreft een stukje service. Dat mag je als klant verwachten van een dienstverlener. Maar kennelijk is dat niet zo vanzelfsprekend. De verhalen over tijden lang in de wacht staan bij een bedrijf en dan vervolgens te horen krijgen dat je eigenlijk een ander nummer had moeten bellen, kent iedereen. Of je doorverbonden kan worden? “Nee, dat gaat niet lukken mevrouw, belt u maar even dit nummer.” En dan weer in de wacht gezet worden. Dan heb je eindelijk de juiste persoon aan de telefoon en dan wordt je nog afgescheept met een smoes of een nee. Echt bevredigend zijn die telefoontjes niet te noemen.

Terwijl het zoveel makkelijker kan door gewoon iemands verhaal aan te horen en die persoon te helpen door een oplossing te zoeken. Het kost minder tijd, scheelt een hoop frustratie – want zeg nou eerlijk, een vrolijk persoon aan de telefoon is toch een stuk gezelliger dan een boos persoon? – en je hebt tevreden klanten die nog eens een keer terug komen. Want de klant is nu eenmaal koning. Zeker als die klant tegenwoordig op weblogs en Twitter kan verkondigen hoe goed of hoe slecht jij hem geholpen hebt. Een goed imago is alles, maar je kunt het zo kwijtraken en van een slecht imago kom je erg moeilijk af.

Gelukkig zijn er ook genoeg bedrijven die ook vinden dat service geen extraatje is waar je als klant enorm blij mee moet zijn, maar een vanzelfsprekendheid. Want een wereld waarin service iets bijzonders is waar je dankbaar voor moet zijn als je het ontvangt, is toch eigenlijk de omgekeerde wereld?